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Qfor ClientScan

Qfor ClientScan (versiones 1997 et 2002) está basado esencialmente en un estudio completo de la satisfacción de los clientes:

  • Nivel de su satisfacción teniendo en cuenta sus expectativas y los compromisos del organismo evaluado;
  • Evaluación que los clientes hacen sobre los aspectos clave del servicio que han recibido del organismo.

El principal trabajo de la auditoría es recoger las opiniones de los clientes por medio de entrevistas estructuradas, codificarlas y analizarlas, y aplicar los criterios de éxito del modelo:

  • Al menos el 80% de los clientes deben declararse globalmente satisfechos o muy satisfechos;
  • El conjunto de los clientes debe estar satisfecho o muy satisfecho en al menos el 80% de los aspectos evaluados.

Es posible añadir un módulo complementario “a medida” para estudiar algún aspecto específico.

La auditoría sobre la satisfacción de los clientes y la evaluación de las prestaciones recibidas puede aplicarse sola, o juntamente con la auditoría de los procedimientos y recursos.

En la auditoría de clientes, además del nivel de satisfacción general y de la evaluación global, se evalúan los aspectos clave siguientes:

  • La fase preparatoria
  • La realización de la prestación
  • La gestión del proyecto
  • La información y los medios
  • Los formadores o consultores
  • La evaluación y el seguimiento
  • Los contactos con el cliente
  • La administración y la logística
  • La relación calidad / precio

Además, se recogen y verifican los datos sobre la identidad y las especificidades del organismo (“DataScan”).